12 Pilar Service Leadership dari Ron Kaufman

12 Pilar Service Leadership dari Ron Kaufman 
(Best Service Guru In The World), yang diajarkan juga kepada Singapore Airlines, Changi Airport, Microsoft, Wipro, Xerox, dll; yang terdiri dari:

  1. Engaging Service Vision
    Bagaimana menetapkan visi yang menjadi arah bagi seluruh perusahaan. Semua perusahaan Dahsyat mempunyai visi yang Dahsyat.Ini yang meniupkan roh dan nyawa buat perusahaan.
  2. Common Service Language
    Bagaimana menetapkan satu bahasa yang dimengerti oleh seluruh perusahaan, sehingga tidak ada miskomunikasi dan salah pengertian yang sering kali harganya sangat mahal. Bila anda sering ke Starbucks Coffee, anda akan melihat mereka menggunakan bahasa & istilah tertentu yang berlaku universal di seluruh dunia.
  3. Service Communication
    Bagaimana mengkomunikasikan visi misi kita kepada seluruh perusahaan dan yang paling penting adalah kepada customer. Karena visi akan menjadi emas apabila bisa dikomunikasikan, sehingga bisa diwujudkan.
  4. Service Recruitment
    Bagaimana merekrut karyawan yang tepat untuk perusahaan. Karyawan yang direkrut adalah yang satu visi dan karakter dengan perusaahaan kita. Ini adalah momen yang paling krusial di dalam proses bisnis.
  5. Service Orientation
    Bagaimana membuat karyawan yang baru bergabung, langsung merasa akrab dengan lingkungan perusahaan dan menjadi satu kesatuan yang utuh. Zappos bahkan membayar sampai $2.000 untuk mengeluarkan karyawan yang tidak tepat.
  6. Service Metrics & Measurement
    Bagaimana mengukur apa yang benar-benar penting di dalam perusahaan. Semua perubahan berdasarkan data yang ada. Karena seringkali customer comment card yang ada selain tidak efektif juga tidak berguna.
  7. Customer’s Voice
    Bagaimana cara mendengarkan suara customer. Karena bila kita tidak mendengarkan customer,siapa yang kita dengarkan?
  8. Service Recovery
    Bagaimana setelah terjadi masalah, customer semakin cinta dengan perusahaan kita. Karena masalah pasti terjadi, intinya adalah bagaimana menanganinya dan memperhatikan perasaan customer.
  9. Service Benchmark
    Bagaimana membandingkan masing-masing unit bisnis kita dengan perusahaan-perusahaan lain yang terbaik di bidangnya. Kita bisa belajar tentang pemesanan online dari Amazon.com, perekrutan dari Zappos, dll.
  10. Service Improvement Process
    Proses peningkatan service harus berjalan terus-menerus karena dunia terus berubah. Sesuatu yang diawasi dan terus-menerus ditingkatkan hasilnya pasti meningkat.
  11. Service Reward & Recognition
    Tanpa adanya pengakuan dan penghargaan terhadap hasil kerja karyawan, kita tidak akan pergi jauh. Karena sebenarnya motivasi terbaik bukanlah uang, namun pengakuan terhadap hasil kerja karyawan.
  12. Service Role Model
    Yang terakhir tentu saja yang paling Dahsyat. Bagaimana menjadi seorang pemimpin yang  merupakan teladan bagi seluruh perusahaan.

Dicuplik dari  TDW Club sebagai bank pengetahuan bagi saya.

Website Ron Kaufman : http://www.ronkaufman.com/

One thought on “12 Pilar Service Leadership dari Ron Kaufman

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s